Reto 4: Diseño colaborativo de servicios públicos

 El reto de esta semana nos invita a repensar un proyecto, área o servicio público. 

Para este rediseño he elegido la Oficina de Atención Ciudadana del Ayuntamiento. 

La Oficina de Atención Ciudadana es el servicio de referencia del Ayuntamiento para la ciudadanía desde el que se ofrece, de manera integrada, el acceso a la información y tramitación de la mayor parte de los servicios municipales. Se convierte de este modo en la puerta de referencia, y principal vía de comunicación de la ciudadanía con el Ayuntamiento.

Independientemente del canal utilizado, presencial o digital, se debería garantizar la adecuada atención de la ciudadanía, y facilitar un contacto directo y rápido con los servicios municipales.

Mapa de actores:

• Ciudadanos y ciudadanas (de todos los grupos de edad, desde la infancia hasta las personas de mayor edad)
• Asociaciones
• Empleadas municipales (de la Oficina de Atención, y del resto de servicios municipales)
• Equipo TIC municipal
• Departamento de comunicación, y equipo de diseño (interno/externo)
• Grupos políticos municipales
• Proveedor de servicios tecnológicos y telefonía
• Empresas que se relacionan frecuentemente con el Ayuntamiento (proveedores, gestorías, otros..)
• Centros educativos del municipio

Desarrollo:

1. Conocimiento del grado de satisfacción de las personas y entidades usuarias del servicio, y departamentos municipales.

La realización de encuestas, y entrevistas individuales o grupales permitiría:

- Con la ciudadanía y asociaciones, para conocer su valoración sobre los servicios que le son prestados,  dificultad de acceso a recursos municipales, necesidades relacionadas con la digitalización de los servicios.

- Con empleados del resto de servicios municipales: Valoración del nivel de información y atención realizada, Identificar posibles ámbitos de actuación y nuevos servicios a prestar, mejorar canales internos de información y comunicación.

- Con empleados de la oficina: Valoración de límites, retos y oportunidades en la prestación del servicio

- Con empresas: Valoración de los servicios, recursos y servicios que podrían mejorar su relación con el Ayuntamiento.

- Con equipo de comunicación y diseño: Valoración de los soportes y contenidos informativos, identificar elementos de mejora.

- Con equipo TIC: Valoración de recursos técnicos necesarios, propuesta de posibles soluciones tecnológicas para la mejora del acceso a la información y conectividad intermunicipal.

2. Elaboración de conclusiones de la investigación llevada a cabo con agentes clave, e identificación de los aspectos de mejora del servicio.

 En función de los intereses y necesidades detectados en la fase anterior, jerarquización de posibles acciones para la puesta en marcha de nuevas soluciones, y la creación de recursos, herramientas, o servicios que den respuesta a dichas necesidades.

Priorización y definición retos con equipo técnico y responsables políticos.

3. Ideación

Desarrollo de soluciones (prototipado) a los retos definidos en la fase anterior:
Co-creación de propuestas con personas y entidades usuarias, empleadas públicas, entidades colaboradoras, proveedores de servicios tecnológicos, equipos de comunicación y TIC.

Elaboración de prototipos y testeado de las soluciones propuestas

Definición final del Servicio con las nuevas soluciones incorporadas,