Reto 4: Diseño colaborativo de servicios públicos

 El reto de esta semana nos invita a repensar un proyecto, área o servicio público. 

Para este rediseño he elegido la Oficina de Atención Ciudadana del Ayuntamiento. 

La Oficina de Atención Ciudadana es el servicio de referencia del Ayuntamiento para la ciudadanía desde el que se ofrece, de manera integrada, el acceso a la información y tramitación de la mayor parte de los servicios municipales. Se convierte de este modo en la puerta de referencia, y principal vía de comunicación de la ciudadanía con el Ayuntamiento.

Independientemente del canal utilizado, presencial o digital, se debería garantizar la adecuada atención de la ciudadanía, y facilitar un contacto directo y rápido con los servicios municipales.

Mapa de actores:

• Ciudadanos y ciudadanas (de todos los grupos de edad, desde la infancia hasta las personas de mayor edad)
• Asociaciones
• Empleadas municipales (de la Oficina de Atención, y del resto de servicios municipales)
• Equipo TIC municipal
• Departamento de comunicación, y equipo de diseño (interno/externo)
• Grupos políticos municipales
• Proveedor de servicios tecnológicos y telefonía
• Empresas que se relacionan frecuentemente con el Ayuntamiento (proveedores, gestorías, otros..)
• Centros educativos del municipio

Desarrollo:

1. Conocimiento del grado de satisfacción de las personas y entidades usuarias del servicio, y departamentos municipales.

La realización de encuestas, y entrevistas individuales o grupales permitiría:

- Con la ciudadanía y asociaciones, para conocer su valoración sobre los servicios que le son prestados,  dificultad de acceso a recursos municipales, necesidades relacionadas con la digitalización de los servicios.

- Con empleados del resto de servicios municipales: Valoración del nivel de información y atención realizada, Identificar posibles ámbitos de actuación y nuevos servicios a prestar, mejorar canales internos de información y comunicación.

- Con empleados de la oficina: Valoración de límites, retos y oportunidades en la prestación del servicio

- Con empresas: Valoración de los servicios, recursos y servicios que podrían mejorar su relación con el Ayuntamiento.

- Con equipo de comunicación y diseño: Valoración de los soportes y contenidos informativos, identificar elementos de mejora.

- Con equipo TIC: Valoración de recursos técnicos necesarios, propuesta de posibles soluciones tecnológicas para la mejora del acceso a la información y conectividad intermunicipal.

2. Elaboración de conclusiones de la investigación llevada a cabo con agentes clave, e identificación de los aspectos de mejora del servicio.

 En función de los intereses y necesidades detectados en la fase anterior, jerarquización de posibles acciones para la puesta en marcha de nuevas soluciones, y la creación de recursos, herramientas, o servicios que den respuesta a dichas necesidades.

Priorización y definición retos con equipo técnico y responsables políticos.

3. Ideación

Desarrollo de soluciones (prototipado) a los retos definidos en la fase anterior:
Co-creación de propuestas con personas y entidades usuarias, empleadas públicas, entidades colaboradoras, proveedores de servicios tecnológicos, equipos de comunicación y TIC.

Elaboración de prototipos y testeado de las soluciones propuestas

Definición final del Servicio con las nuevas soluciones incorporadas,

Reto 3: Manifiesto #INAPGobiernoAbierto

 Reto muy interesante desde el punto de vista metodológico y creativo, Además de promover la creación colaborativa de contenidos, permite conocer y familiarizarse en el uso de una nueva herramienta cuyo manejo puede ser de gran utilidad en futuros procesos.

Estas son algunas de las ideas expresadas en el manifiesto que me han parecido especialmente interesantes:

--> Fomentar de forma real y efectiva la participación ciudadana en los barrios a través de los centros cívicos, asociaciones de vecinos, casas de juventud y locales sociales.  Puede ser muy enriquecedor para el Gobierno Abierto personas que interactúan entre sí y muestran cierta implicación a temas que afectar a la colectividad.  La Administración puede diseñar estrategias para llegar a la ciudadanía a través de estos locales de titularidad pública. 

Considero que los equipamientos cívicos constituyen una gran herramienta para extender la cultura participativa al conjunto de la población. En particular aprovechando el potencial de equipamientos especializados para llegar a sectores de población con baja presencia en procesos participativos: jóvenes, mujeres, migrante. y crear vínculos con dichos colectivos que motiven su participación.

--> Hacia una mayor participación infanto-juvenil. Tal y como señala el Comité de los Derechos del Niño de Naciones Unidas en su Observación General número 12: el derecho del niño/a a ser escuchado (2009), se han de garantizar las condiciones básicas para que el derecho a la participación sea efectivo, algo que requiere que esta participación sea: - Transparente e informativa - Voluntaria - Pertinente - Adaptada a las niñas y niños - Con formación adecuada a las personas adultas - Segura, protectora y sensible a posibles riesgos - Responsable Apoyándome en este material disponible en el curso, quisiera incidir en el apartado de Adaptada a niñas/os. Y es que tal adaptación es casi invisible e inexistente, al menos a nivel general. Todo esto viene de que, si los más pequeños son el futuro, y quienes tienen que aprender y conocer la vida adulta paulatinamente, ¿Por qué no brindarles esa oportunidad con el acceso a material de los adultos, correctamente adaptado para ellos? Podríamos quizás evitar muchos comportamientos de falta de compromiso o apatía, si desde tempranas edades hacemos partícipes a los niños/as en asuntos de interés público. Esta opción de hacer atractiva información que aparentemente puede no interesar en absoluto a un niño/a, puede trabajarse con un acceso alternativo a diferentes páginas webs de dominio público, que aporte una visión más adaptada a sus edades pero a la par, que sirva para que el niño/a se involucre en esa actividad y empiece a compartir sin darse cuenta, información que puedan conocer los adultos.

La participación de niñas, niños, y adolescentes debe hacerse efectiva en igualdad de condiciones que la participación adulta, haciendo accesibles métodos y herramientas a este sector de población mediante la adaptación de los contenidos publicados (formato amigable), o la selección de los canales más adecuados, entre otros.

--> Mi aportación al manifiesto se concretaría en evitar  la brecha participativa que, para los colectivos sociales con mayor brecha digital,  puede suponer la digitalización de los procesos participativos, generando en el ámbito local, recursos específicos para el acompañamiento a la participación digital no solo de vecinos y vecinas, sino también de entidades ciudadanas, en las que la presencia de los colectivos mencionados es mayoritaria.

Agente de transparencia

 

El portal de transparencia del Ajuntament de Xirivella ocupa un lugar destacado en la portada de su web, lo que facilita su identificación y acceso a contenidos. Pese a ello, no es una herramienta que utilice con frecuencia, recurriendo a otras fuentes para obtener la información. Ello es debido, por una parte, al desconocimiento de los contenidos del portal, y por otra, al bajo grado de utilidad/aplicabilidad de la información publicada.

 

Propuestas de mejora

Difusión

• Campaña de promoción del portal de transparencia en medios de comunicación municipal (web, redes sociales, y BIM).
• Inserción de enlace al portal en todos los medios municipales, y publicaciones relacionadas con los contenidos del portal.
• En acciones formativas relacionadas con la gobernanza participativa, incluir un breve módulo-presentación del portal.
• Producir píldoras informativas audiovisuales para su difusión en diversos medios.
• En el correo electrónico institucional, añadir en el pie de firma un enlace al portal.

Conocimiento

• Sesiones informativas a empleados/empleadas públicos sobre contenidos del portal, información objeto de publicación, procedimiento de actualización/publicación de información propia de su ámbito.
• Crear un grupo de trabajo interdepartamental para la creación de contenidos, acciones de promoción, seguimiento y evaluación del portal.
• Incorporar tutoriales o glosarios para facilitar la comprensión de contenidos y el uso de la web.
• Utilizar formatos gráficos y lenguaje fácil para que la información sea fácilmente entendida por el público general.
• Mejorar la estructuración de contenidos, añadir mapas visuales, u otros recursos que permitan la localización ágil y lectura ordenada.

Utilidad

• Publicar de manera actualizada la información relevante sobre la gestión municipal.
• Mejorar la estructura de la información para facilitar su comprensión.
• Mejora de los formatos de publicación de los datos para garantizar su reutilización.
• Publicar la información en modo accesible para personas con discapacidad.

 

Banco colaborativo de proyectos #INAPGobiernoAbierto

PROYECTO: RED CREANDO FUTURO 

Creando Futuro, es una red de entidades sociales e instituciones que desarrollan el Itinerario de Educación para la Participación Juvenil “Creando Futuro” con jóvenes de Sevilla, Huelva, Cádiz, Granada, Tenerife, Asturias, Madrid, Bizkaia, Salamanca y Valencia. 

Supone una experiencia de aprendizaje para la participación; una iniciativa en la que grupos de jóvenes plantean sus inquietudes y elaboran respuestas propias de acción para la transformación de su realidad. 

Posibilita un itinerario formativo en Educación para la Participación a personas jóvenes entre los 13 y los 20 años, con una estructura basada en la coordinación de diversos proyectos adaptados a las necesidades y condiciones de cada territorio. 

 Promueve experiencias de aprendizaje cooperativo y en valores, articulando fórmulas desde la educación formal y no formal, en el marco de un mismo itinerario común para las personas jóvenes participantes. 

La red está impulsada por el Colectivo de Educación para la Participación. CRAC. con sede en Sevilla.
http://redasociativa.org/crac/creandofuturo/

Otras entidades sociales e instituciones sociales de la red: http://redasociativa.org/creandofuturo/la-red-cf/entidades/

Reto 0 - Primera entrada diario aprendizaje Adela

Soy Adela Mollá, trabajo en el Servicio de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Xirivella (Valencia). 

A través de esta experiencia de aprendizaje espero poder descubrir nuevas propuestas, contrastar la práctica cotidiana con otras visiones, compartir iniciativas e iniciar una red de práctica y aprendizaje.

 

"A participar se aprende participando".